In iedereen schuilt een Mood Maker ofwel een ambassadeur van gastvrijheid. Dat is de stelling van John Hokkeling en Laura de la Mar in hun boek Mood Maker. Mood Maker neemt je op een toegankelijke en leesbare manier mee in de wereld van gastvrijheid. Een wereld die niet primair is weggelegd voor bedrijven in de horeca en leisure, maar vooral ook toegevoegde waarde biedt voor dienstverlenende organisaties. Hiertoe gaat het boek in op wat gastvrijheid nu eigenlijk is en hoe je dit als organisatie (gefaseerd) kunt ontwikkelen.

De gast is de norm

De mate waarin een organisatie gastvrij is, wordt bepaald door de gast. Gastheerschap en gastgerichtheid zijn de knoppen waaraan de organisatie kan draaien en tezamen vormt dit de gastvrijheidsbeleving. Goed gastheerschap, een verantwoording van een ieder die in contact komt met een gast (gewild of ongewild), draagt bij aan een positieve beleving, tevreden gasten en levert daarmee uiteindelijk meer rendement. Goed gastheerschap tussen medewerkers en/ of managers onderling is daarbij eveneens een belangrijke voorwaarde. Mood Maker beschrijft hoe gastvrijheid tot een onderdeel van de bedrijfsvisie, missie en kernwaarden kan verworden.

Inzicht, herkenning en reflectie

De auteurs schreven Mood Makers enerzijds voor iedereen die betrokken is bij organisatieveranderingen en -ontwikkelingen (op gebied van gastvrijheid) en anderzijds als literatuur voor  opleidingen met dit thema. Ik zou echter willen stellen dat dit boek het lezen meer dan waard is voor een ieder die prettiger in het leven wil staan. Met name voor diegenen die zijn vastgeroest binnen hun organisatie en weer met plezier naar hun werk willen en voor managers waarbij ‘een egootje in de weg zit’, biedt dit boek duidelijke inzichten, roept het herkenning op en houdt het een spiegel voor. Dit wordt versterkt door de vele praktijkvoorbeelden die de theorie treffend illustreren. Mood Maker rekent wat mij betreft af met eeuwige stereotype gedachten over gastvrijheid zoals ‘Gastvrijheid… dat is horeca’ en ‘Behandel je gast zoals je zelf behandeld wilt worden’.

Bestaande theorie in een gastvrij jasje

Mood Maker is de filosofie van de auteurs en de eerste echte publicatie op gebied van gastvrijheid. Andere literatuur raakt het thema, maar gastvrijheid is nooit het lijdend voorwerp. In Mood Maker worden diverse bestaande managementtheorieën en -modellen in een gastvrij jasje gestoken waardoor het passend wordt gemaakt op de ontwikkeling (én borging) van gastvrijheid binnen organisaties. Een lezer met voorkennis over de gebruikte theorieën en modellen heeft een duidelijke voorsprong in het begrip en de vertaling hiervan omdat niet alle theorieën en modellen even uitgebreid worden beschreven. Een voorbeeld hiervan is de theorie over en aanpassing op het INK-model.

Beleving van de GUEST-journey

Om de GUEST-journey (mijn totale reis door het boek) verder te optimaliseren, is, bij een eventuele herdruk van Mood Maker, een adequate en volledige bronvermelding een punt van aandacht. Hoewel niet opzettelijk ontbreekt in een aantal gevallen een (correcte) verwijzing naar gebruikte bronnen (onderzoeken en literatuur). De overall opzet van het boek met duidelijke driedeling, hoofdstukken met leerdoelen, citaten, praktijkcases en samenvatting aan de hand van verkregen inzichten, maakt de totaalbeleving echter zeer positief. Mood Maker is een echte aanrader en prikkelt om direct met gastvrijheid aan de slag te gaan!

Titel:                    Mood Maker, Het ontwikkelen van gastvrije organisaties

Auteurs:               John Hokkeling en Laura de la Mar

Uitgeverij:           Boom/ Nelissen, Amsterdam

ISBN:                    978 90 244 01932 NUR 801

Prijs:                     € 24,90