Ik blijf me erover verbazen.
Klanttevredenheidsonderzoeken.
En met name de interpretatie en waarde van de uitkomsten.

Binnen het facilitaire werkveld zijn klanttevredenheidsonderzoeken een bekend fenomeen. Een klanttevredenheidsonderzoek, ookwel KTO, is bedoeld om de tevredenheid van de interne klant te meten. Tevredenheid ten aanzien van de kwaliteit van dienstverlening  die (veelal) door externe leveranciers wordt geleverd. Facilitaire diensten die kunnen worden beoordeeld aan de hand van een KTO zijn onder andere schoonmaak en catering. Beide diensten zijn namelijk redelijk tastbaar.

Norm stellen

De uitkomst van een KTO is vaak één van de belangrijkste prestatie-indicatoren waarop de betreffende contractant/ leverancier beoordeeld wordt.
Door de uitkomst af te zetten tegen een vooraf gestelde norm wordt duidelijk hoe tevreden de klant is over de dienstverlening. Niet al te moeilijk dus, zou je zo zeggen.
Drie opties zijn namelijk mogelijk:

1. De uitkomst is lager dan de norm, dus is de kwaliteit van dienstverlening lager dan verwacht en is de klant ontevreden;
2. De uitkomst is gelijk aan de norm, dus is de kwaliteit van dienstverlening gelijk aan de verwachting en de is klant tevreden;
3. De uitkomst is hoger dan de norm, dus is de kwaliteit van dienstverlening hoger dan de  verwachting en is de klant meer dan tevreden.

Maar zijn de uitkomsten echt zo gemakkelijk interpreteren?
Theoretisch wel, mits de klant wérkelijk weet wat de dienstverlening, waarop de norm is vastgesteld en waarop hij moet beoordelen, inhoudt.

En dat is waar het, wat mij betreft, misgaat.

Kennis van te leveren dienstverlening ontbreekt

Klanten beoordelen vaak veel te subjectief. Men gaat uit van eigen normen en eigen verwachtingen.
De klant heeft veelal geen idee wat het schoonmaakprogramma inhoudt of wat de afspraken met de cateraar zijn over het assortiment. Het is al snel ‘niet schoon’ of ‘te duur’.
Niet erg SMART. In (de uitkomsten van) KTO’s ontbreekt het aan objectieve argumenten gespiegeld aan de werkelijke inspanningen of output die van de contractant gevraagd worden.
Dan wordt het tricky om de voortzetting van een contract tussen leverancier en de facilitaire organisatie (mede) te laten afhangen van de uitkomsten van een KTO.

Maar goed, kun je het de klant kwalijk nemen?

Dat antwoord kan de facilitaire organisatie of facility manager zelf het beste invullen.
Wat hebben zij er aan gedaan om bij de klant helder te krijgen wat de dienstverlening die hij mag verwachten inhoudt?
Weet de klant af van het bestaan van een producten- en dienstencatalogus?
Is die vindbaar?
Is de dienstverlening inhoudelijk toegelicht in het KTO?

Negatieve gevolgen

Natuurlijk, meten is weten. Maar als het de klant niet duidelijk is wat gemeten wordt, zijn de uitkomsten onbetrouwbaar. Wat is dus werkelijk de waarde van de uitkomst?
En is het dan fair de betrokken contractant/ leverancier daarop af te rekenen?
Wees kritisch op dit punt en bedenk hoe je dit kunt ondervangen voordat de uitkomst van een volgend KTO (wederom) voor onaangename verrassingen zorgt en zowel de contractant als de eigen facilitaire organisatie de negatieve gevolgen ervan ondervinden.

Het (onnodig) moeten ontbinden van contracten op basis van uitslagen van KTO’s kost de facilitaire organisatie veel tijd en geld. Opnieuw moet energie worden gestoken in (Europese) aanbestedingen om tot een nieuwe en, als je pech hebt, dezelfde contractant te komen.

Over nut en noodzaak gesproken.