Onlangs had ik een afspraak met een accountmanager van de bank om mijn verzekeringen door te nemen. Ik zeg bewust een accountmanager, want sinds mijn start als ondernemer, alweer vijf jaar geleden, is er een continue wisseling van de wacht geweest. Het gesprek is echter wel een jaarlijks terugkerend fenomeen. Zover ik mij herinner vindt dit gesprek altijd plaats in de maand oktober. Waarom in oktober vraag je je af? Daarvan heb ik eerlijk gezegd geen flauw idee, maar als je het mij vraagt is de timing twijfelachtig. Je moet namelijk weten dat ik als ondernemer halverwege het kalenderjaar van 2007 ben gestart. Prolongatie van de door mij afgesloten verzekeringen geschiedt dus ook halverwege het jaar. Ondanks dat de meeste verzekeringen tegenwoordig een opzegtermijn hebben van een maand, ben je daar als ondernemer niet mee bezig. Althans ik niet. Ik denk pas weer aan mijn verzekeringen op het moment dat, zo rond juli van het jaar, mijn nieuwe polissen inclusief dito facturen op de deurmat vallen. Het lijkt mij daarom, vooral vanuit het oogpunt van klantgerichtheid en efficiëntie dat de accountmanager mij voorafgaand aan die prolongatiedatum benadert voor het jaargesprek. Deze actie zou er voor zorgen dat mijn vraag tijdig in kaart wordt gebracht, waardoor de betreffende verzekeringsproducten vóór stilzwijgende verlenging kunnen worden stopgezet of gewijzigd. Dit is ook handig voor de verzekeraar die direct bij verlenging de verzekeringspolis kan aanpassen of bij stopzetten zich de moeite kan besparen een nieuwe polis te versturen. Maar ja, wat mag ik verwachten als klant? De continue wisseling van accountmanagers belemmert immers de opbouw van scherp klantinzicht om nog maar te zwijgen over de klantrelatie en het klantvertrouwen.

Toegevoegde waarde van professioneel accountmanagement

De toegevoegde waarde van accountmanagement ligt juist in bovengenoemde aspecten met als doel de klant tevreden te stellen, hem te binden en daarmee de winstgevendheid te waarborgen of liever te vergroten. Zo werkt het ook binnen facilitaire organisaties. Zelfs bij facilitaire organisaties die opereren vanuit gedwongen winkelnering is het evengoed belangrijk de klant tevreden te stellen. Misschien nog wel belangrijker. De klant heeft immers geen keuze. Daar waar ik als klant van een bank, bij (blijvende) ontevredenheid, kan overstappen naar een ander, heeft de klant van een facilitaire organisatie met gedwongen winkelnering dat niet. Feitelijk is hij dus gedwongen ontevreden! De essentie en daarmee het bestaansrecht van facility management komt hierdoor danig onder druk te staan. Dat is wel het laatste wat je als facilitaire organisatie wil. Professioneel accountmanagement is daarom van wezenlijk belang ongeacht het businessmodel dat wordt gehanteerd. Daarvan moet de facilitaire organisatie zich bewust zijn. Of er nu sprake is van wel of geen gedwongen winkelnering, een vraaggerichte of regieorganisatie, de facilitaire organisatie is ondersteunend aan het primair proces en mede verantwoordelijk voor het bereiken van de algemene organisatiedoelstellingen. De accountmanager die als intermediair tussen de klant en de facilitaire organisatie fungeert, wordt geacht beider belangen te behartigen. Dit kan hij alleen wanneer hij enerzijds de kennis in huis heeft van waartoe de facilitaire organisatie in staat is en hij anderzijds inzicht krijgt in de klantbehoeften. De verwachting dat de accountmanager hét visitekaartje van de facilitaire organisatie is, de klant kent en op de hoogte is van actuele ontwikkelingen die spelen, vraagt om een investering in tijd en dus continuïteit van de accountmanager. Die kans moet hij dan wel krijgen. Hoe is dit in jouw organisatie? Is de facilitair accountmanager een professionele preferred (klant)partner of is er sprake van wisseling van de wacht??